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Administração no Blog

Conteúdos Acadêmicos da Graduação em Administração e assuntos.

15 de fevereiro de 2013

Casos de Sucesso Empresarial


Casos de Sucesso Empresarial

 
Bombril

 
Há 60 anos Roberto Sampaio Ferreira, em sua visão de mercado, percebeu o imenso potencial de um produto que começava a ser fabricado nos Estados Unidos: a lã de aço. Até então um produto importado, caro e pouco acessível. Em 14 de janeiro de 1948, Roberto iniciou a fabricação da lã de aço com a fundação da empresa Abrasivos Bombril, no bairro do Brooklin em São Paulo. O lançamento da lã de aço Bombril foi uma revolução para o dia-a-dia das atividades domésticas. Logo virou o “queridinho” das donas de casa, porque, além de polir panelas, o produto limpava vidros, louças, azulejos e ferragens, ficando conhecido como “1001 utilidades”. Somente naquele ano, foram vendidas 48 mil unidades.

Como inicialmente o produto era vendido solto, não havia diferenciação a não ser pela qualidade de Bombril. Foi aí que a empresa começou a usar um pequeno selo vermelho. Começava então a entrar na cabeça dos brasileiros uma marca que se tornaria inesquecível. Paralelo a isso, o rádio estava no auge e a Bombril lançou o programa “Gente que brilha” na rádio nacional. Os jingles da Bombril se tornaram muito famosos. Já na década de 50 com a recém-chegada televisão ao Brasil, a empresa marcou presença com o programa “Cirquinho Bombril”. Rapidamente a atração se firmou como um grande sucesso da TV brasileira. As suas promoções também marcaram época. Nos anos 60 uma promoção começou sorteando um carro por mês. O sucesso da estratégia foi aumentando até chegar a três carros sorteados mensalmente. No final da promoção, quase uma centena de carros tinham sido sorteados.

Entre 1961 e 1973, a Bombril cresceu e iniciou a incorporação de outras empresas, entre elas: a Companhia de Produtos Químicos – Fábrica Belém, dona das marcas Sapólio e Radium, que virou a linha Sapólio Radium; a Indústria de Lã de Aço Mimosa Ltda., do Rio de Janeiro; e a Q’Lustro, empresa que detinha aproximadamente 25% do mercado nacional de lã de aço.

Em 1978 entrou no ar o primeiro comercial da campanha que se tornaria um ícone da publicidade mundial, uma campanha que fez história e bateu recordes. Criada por Washington Olivetto e Francesc Petit e estrelada pelo brilhante Carlos Moreno. Com o comercial introduziram uma figura que representava as mudanças comportamentais da época. Neste período, a sociedade viu uma mudança de valores sendo registrada pela publicidade. O fato é que as mulheres, em especial, começavam a valorizar mais homens com um quê de desprotegidos, tímidos ou carentes em detrimento do estereótipo machão e atlético, “símbolo” de força e segurança. O comercial seguia um perfil acolhedor, quase íntimo. Falava abertamente com o público, usando uma comunicação direta, espontânea e sincera. Logo após o lançamento da campanha as vendas da lã de aço Bombril chegaram à marca de 420 milhões de unidades.

Graças à enorme visibilidade proporcionada pelo sucesso dos novos comerciais, a empresa iniciou a expansão de sua linha de produtos sob a marca BOMBRIL. Novos produtos, em diferentes segmentos, foram introduzidos no mercado, como: detergente líquido (Limpol), desinfetante (Pinho e Kalipto), amaciante (Mon Bijou), além de esponjas de lã de aço com sabão, palhas de aço, sabão em barra, limpadores, panos de limpeza, inseticidas e desodorizadores de ambiente.

Em 1984 a empresa abriu capital e virou a Bombril S/A, passando a ter ações negociadas na Bolsa de Valores. A partir da abertura de capital a sorte da Bombril começou a mudar. Primeiro, foi a briga entre os três filhos do fundador Roberto pelo controle da empresa. No meio da disputa, surgiu o empresário italiano Sergio Cragnotti e levou a parte dos irmãos de Ronaldo. Por um curto espaço de tempo, tornou-se sócio de Ronaldo até que arrematou também sua participação, mas não pagou. Na Itália, Sergio Cragnotti foi acusado de calote e a empresa sofreu intervenção do governo. A empresa passou a ser presidida por um interventor nomeado pela Justiça. A marca que virou sinônimo de uma linha de produtos perdeu o rumo pela má administração e entrou em declínio com a entrada de novos concorrentes, dentre eles a Assolan. A Bombril nunca havia passado por crise semelhante à dos últimos anos. Em 2003, no auge da crise financeira, quando foi instaurada a administração judicial, a Bombril estava sem crédito algum na praça, com 12 pedidos de falência, mais de 500 títulos protestados e sem dinheiro em caixa para honrar sequer os salários.




Para surpresa geral, em 2004 Carlos Moreno se despediu da Bombril em um comercial no qual dizia: “Toda vez que você usar um produto BOMBRIL você vai lembrar um pouquinho de mim”. A separação foi curta. Em 2005, ele retornou ao seu posto de garoto Bombril. No ano seguinte, o personagem fez um retorno triunfal e prova mais uma vez que é o garoto-propaganda mais querido do Brasil. A principal “estrela” do mercado de lã de aço brasileiro voltou às telas de TV para brilhar ao lado de ícones nacionalmente conhecidos.

Há algum tempo Ronaldo Sampaio Ferreira reassumiu o comando da companhia. Desde então, promove uma “faxina” em seu interior. Já no ano passado a reversão do quadro de crise transformou o resultado da “faxina” em um lucro de R$ 90 milhões. O empresário lançou produtos, substituiu a diretoria, equacionou dívidas e está investindo R$ 40 milhões nas linhas de produção.

A Bombril é uma empresa que, apesar de ter passado por momentos críticos em sua história, possui duas características exclusivas: o poder da marca e o enorme orgulho que os funcionários têm em trabalhar na empresa, evidenciadas em várias pesquisas de clima. Hoje a companhia é a principal fabricante de lã de aço do país e uma das mais tradicionais empresas de produtos de limpeza doméstica. Com uma participação estimada em mais de 70% do mercado de lã de aço, as perspectivas de crescimento são extremamente otimistas. Tudo isso só foi possível devido ao valor atestado pelos seus consumidores a marca Bombril. Há poucos logotipos no mundo com tamanho poder.

 



Americanas
 

A história das Lojas Americanas teve o Brasil como palco quase que por um acaso. Os americanos John Lee, Glen Matson, James Marshall e Batson Borger partiram dos Estados Unidos em direção a Buenos Aires com a ideia de lançar uma loja com preços baixos, no modelo que já fazia sucesso nos Estados Unidos e na Europa no início do século. No navio em que viajavam, conheceram dois brasileiros que os convidaram para conhecer o Rio de Janeiro. Na visita ao Rio, os americanos perceberam que havia muitos funcionários públicos e militares com renda estável, porém com salários modestos, e a maioria das lojas não eram destinadas a esse público. As lojas existentes, em geral, vendiam mercadorias caras e especializadas, o que obrigava uma dona de casa a visitar diferentes estabelecimentos para fazer as compras.

E foi assim que decidiram que o Rio de Janeiro era a cidade perfeita para lançar o sonhado empreendimento - uma loja de preços baixos para atender àquela população “esquecida” e que vendesse vários tipos de mercadorias. Eles desejavam oferecer uma maior variedade de produtos a preços mais acessíveis. Assim, no ano de 1929, inauguraram a 1ª Lojas Americanas, em Niterói (RJ), com o slogan “Nada além de 2 mil réis”. A palavra “Loja”, no nome da empresa, foi uma novidade que designava um novo estilo de vendas, diferente dos estabelecimentos da época, denominados “casa”. Nascia ali um conceito vencedor que iria conduzir toda a trajetória da empresa.

As Lojas Americanas passa a atuar como uma cadeia de lojas de departamento de descontos, sendo a principal característica desse modelo a garantia de produtos de grandes marcas com preços competitivos em relação à concorrência. Na busca por uma loja sem estoques, foram criados os centros de distribuição, os CDs, localizados no Rio de Janeiro, São Paulo e Recife. Com o uso dos CDs foi possível a diminuição dos estoques e perdas, além da otimização da distribuição dos produtos através do fornecimento diário para as lojas, garantindo os produtos na hora certa e na quantidade adequada. Além disso, todas as lojas e centros de distribuição são interligados em tempo real, permitindo um total controle de operações.

No final do ano de 1999 a empresa iniciou a venda de mercadorias através da Internet criando a controlada indireta Americanas.com. Apesar de ter entrado no mercado já tarde, em uma época em que explodia a concorrência do comércio eletrônico, ela cresceu rapidamente com uma grande aceitação do público brasileiro. Lançou o primeiro sistema de cobrança de cartão de crédito online do país, além de uma logística que permite entregas rápidas: em torno de 48 horas para qualquer parte do Brasil. O nome da Lojas Americanas ajudou a alavancar os negócios por ser um nome já consolidado no mercado e por já haver uma confiança depositada nele pelo público. Atualmente oferece mais de 30 categorias de produtos, tais como eletrônicos, CDs, DVDs, informática, eletrodomésticos, livros, games, brinquedos, papelaria, perfumaria e vinhos, entre outras.

O ano de 2003 teve como principal característica a aceleração do programa de expansão. Com o objetivo de expandir a rede de lojas, foram inauguradas 13 lojas convencionais, fortalecendo a presença da companhia em mercados importantes das regiões Sudeste e Sul do país. O conjunto de inaugurações contemplou também a abertura, no Rio de Janeiro, das três primeiras lojas “Americanas Express”, concebidas segundo o “conceito de vizinhança”. São lojas compactas, com sortimento selecionado, mas com os mesmos padrões de qualidade e preço que diferenciam a atuação de Lojas Americanas.

O varejo brasileiro apresenta um cenário extremamente competitivo, no qual grandes grupos nacionais e estrangeiros estão adquirindo cadeias menores, com o objetivo de obter economias de escala e aumentar a sua participação de mercado. Estes investimentos em expansão estão sendo acompanhados por outros na melhoria dos processos de logística e tecnologia da informação, evidenciando o foco na melhoria da eficiência operacional. Buscando promover a evolução do seu negócio e acompanhar o ritmo do varejo no país, em 2005 a Lojas Americanas adquiriu o canal de TV e site de comércio eletrônico Shoptime e realizou uma joint venture com o Banco Itaú, criando a Financeira Americanas Itaú – FAI, ou Americanas Taií.
 
 

Em 2006, dando prosseguimento as operações para a geração de valor da marca, foi criada uma nova empresa, a B2W – Companhia Global do Varejo, produto da fusão Americanas.com e do Submarino. No ano seguinte as Lojas Americanas anunciou a aquisição da BWU - empresa detentora da marca BLOCKBUSTER® no Brasil - e somou mais 127 lojas à sua rede. Com as novas aquisições e a expansão da sua atuação no mercado, a Lojas Americanas garantiu opções de venda via internet, televendas, catálogos e TV, para um público potencial de 43 milhões de brasileiros. Escala e estrutura de custos colocaram a empresa numa posição de destaque frente ao tradicional varejo do país.

Com 78 anos de vida, a empresa conta com 393 lojas nas principais cidades do país. A rede comercializa mais de 60.000 itens de 4.000 fornecedores diferentes, o que faz com que a Lojas Americanas detenha uma grande participação do comércio brasileiro de brinquedos, bomboniere, lingerie e CD’s. Atualmente é considerada uma das melhores pedidas entre os ativos do setor e recebe recomendação de “compra” pelos especialistas do mercado. O preço-alvo de suas ações era de R$ 22,59 em dezembro de 2008, valor gerador de grande potencial de valorização para o ano vigente. Tudo isso se deve a importantes pilares de expansão estabelecidos na empresa: número de habitantes, perfil do consumidor, integração com localização e logística.

 

Fonte e Sítios Consultados

Competências Profissionais mais Requeridas pelas Empresas


Algumas das competências profissionais mais requeridas pelas empresas

 

Na Era do Conhecimento, as empresas têm se preocupado em mapear as competências dos profissionais fundamentais ao desenvolvimento dos negócios. Cada organização tem necessidades diferentes quanto à formação e características comportamentais dos colaboradores, porém, algumas delas são comuns e muito requeridas.

As competências necessárias às atividades de uma companhia de telemarketing serão diferentes das que são relevantes para uma indústria ou uma consultoria, por exemplo. Mas, logicamente, existem algumas competências que são comuns e devem ser buscadas ou desenvolvidas, sendo que a principal delas é a pro atividade”.  
 
 


Especialistas elencaram quais as sete competências comuns mais desejadas:


Proatividade: É a capacidade de agir se antecipando aos fatos e não de forma reativa. Nesse caso, o profissional está ciente da sua responsabilidade em relação aos resultados e também aos fracassos.


Planejamento: Saber quais são os objetivos dos projetos ou dos negócios e como atingi-los.


Priorização: Habilidade de eleger as prioridades no trabalho, começando o trabalho com as atividades mais importantes e urgentes e, depois, passando para as que podem esperar mais ou são menos relevantes


Companheirismo: O relacionamento entre subordinados e líderes, assim como com clientes, fornecedores e demais stakeholders (partes envolvidas com o negócio) deve ser de ganha/ganha. O respeito mútuo é importante, assim como todos devem ganhar. Deve-se abandonar a ideia de tirar vantagem a todo custo.


Escuta empática: Saber ouvir e se colocar no cular dos outros. É preciso primeiro compreender para depois ser compreendido. Segundo Kretly, pessoas que desenvolvem essa competência costumam ser mais eficazes na vida profissional e pessoal.


Sinergia: É preciso conseguir trabalhar em grupo, de maneira sinérgica, porque, assim, as chances de sucesso e ampliação de resultados são maiores. Trata-se de celebrar as diferenças. As pessoas diferentes se completam, geram algo muito maior.


Renovação contínua: É a capacidade de se renovar fisicamente, isto é cuidar do corpo e da vestimenta; de se renovar mentalmente, ao ler bons livros, jornais e buscar cursos e treinamentos constantemente, além de se renovar emocionalmente, a partir de novas amizades e do relacionamento com a família, permitindo-se a ter férias e etc.

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·      12 competências profissionais

O teste Disc é uma avaliação de comportamento consagrada, utilizada por empresas de todo o mundo para avaliar perfis psicológicos de funcionários e candidatos. "A Disc é uma ótima ferramenta quando combinada com outras variáveis, não deve ser usada sozinha", diz o diretor de RH da Eternit, fabricante de telhas e caixas d’água, de São Paulo, que utiliza o teste há mais de cinco anos.

Na reportagem ‘Que tipo de profissional é você?’, da revista VOCÊ S/A, foi apresentado um retrato do profissional brasileiro e dos perfis de analista, gerente, diretor e presidente.

 
 - abaixo 12 competências profissionais -

 
Determinação
É agir de forma direta e ter dificuldade de ouvir as pessoas. O profissional muito determinado não é sociável e toma decisões impopulares.

Individualismo
Quando os interesses pessoais impulsionam o profissional a fazer aquilo que deseja. Sua principal fonte de energia são seus objetivos.

Autonomia
Característica de quem age de acordo com aquilo que acha correto, sem esperar pela opinião de terceiros. Pessoa que tem um ponto de vista forte.

Persuasão
É procurar sempre convencer os demais de suas ideias e persuadi-los sobre seu ponto de vista.

Intuição
Quem tem essa característica acredita firmemente em sua intuição e é regido por ela para tomar decisões na maioria das vezes.

Persistência
Perfil de quem foca o caminho a que deseja chegar e fecha os olhos para tudo o mais que possa tirá-lo de sua meta.

Sociabilidade
A pessoa sociável procura estar bem com todos e tende a não tomar atitudes que possam gerar conflito. Quem é sociável não costuma agir por impulso.

Dependência
É esperar ter certeza para agir. A motivação da pessoa depende muito de estímulos dos outros e do que percebe do meio.

Obediência
É estar em sintonia com os procedimentos. Essa característica leva o profissional a seguir as regras e as normas vigentes.

Consideração
Quem tem consideração ouve as pessoas, leva em conta seus pontos de vista, cede, compõe, não tenta impor. Tem empatia.

Objetividade
É não dar ouvidos à intuição e trabalhar somente com dados exatos. O profissional precisa de dados e fatos que comprovem e sustentem a ação que tomará.

Sensibilidade
É observar tudo a seu redor. Reavaliar o que está fazendo quando notar algo novo. Parar para alinhar os planos e, então, tomar uma decisão.



 
Fonte e Sítios Consultados



 

A qualidade do atendimento corporativo ao cliente


A qualidade no atendimento ao cliente

        As empresas só existem enquanto empresas se houverem clientes dispostos a comprar o seu produto ou serviço. Ponto. Não há como discutir com essa realidade.

Mas, surpreendentemente, existem empresas e alguns profissionais (médicos, por exemplo), que ignoram solenemente essa máxima.  

Para quem quer realmente melhorar a qualidade da relação com o cliente destacamos 9 dicas de como aumentar a qualidade no atendimento ao cliente e mante-lo em sua rede:




  1. Demonstre ao cliente que sua empresa tem interesse em resolver o problema dele, independentemente de quem tem razão ou não. Afinal, certamente existem várias empresas do segmento em que você atua, mas cliente é cada um de uma forma, com sua importância singular;
 

  1. Sempre demonstre que a empresa possui limites – técnicos, contratuais, de prazos – mas que possui a clara visão de como poderá ajudá-lo ou ao menos se esforçar para que ele seja prontamente atendido no que deseja;

 

  1. Siga um roteiro de atendimento previamente traçado, mas nunca cansativo e sem sentido/ neste atendimento faça perguntas específicas sobre o problema do cliente para identificar a necessidade dele;
 

  1. Durante o atendimento ao cliente, reproduza o discurso dele com suas palavras para confirmar o seu entendimento. Isso demonstrará que você dedicou seu tempo e atenção a ele;
 

  1. É bom dar sugestões para solucionar a questão, com base em sua própria experiência – não no que você acha que o cliente quer ouvir. Essa atitude irá gerar relacionamento direto com ele, por meio da identificação. Ele verá que do outro lado da linha existe uma pessoa que já passou pela mesma questão;
 

  1. Cada situação requer uma urgência de atendimento que a situação necessita. Forneça sempre o retorno de como está o andamento daquele atendimento, para tranquilizar o cliente. O cliente não tem a obrigação de entrar em contato com o atendimento para acompanhar o status, mas a empresa sim é responsável por satisfazer esse consumidor e se esforçar para fidelizá-lo;
  

    7. Somente prometa o que a empresa poderá cumprir;

 

  1. Em várias ocasiões, o cliente só quer ser ouvido: mesmo que a situação já tenha sido solucionada, ele quer falar a respeito ou confirmar se essa solução foi a mais acertada. A empresa deve sempre ouvir o que os clientes têm a dizer;

 
  1. A empresa nunca deve demonstrar que quer se livrar daquele problema, fato muito comum nos atendimentos telefônicos corporativos aqui do Brasil. O papel de uma boa empresa é mostrar interesse e empenho em solucionar uma questão, e não economizar tempo para ‘se livrar daquele abacaxi’.

 

Parece muito fácil todo esse processo, e até é, mas exige comprometimento e respeito pelos consumidores. E nesta hora é bom lembrar-se da Missão da Empresa.

 

Fonte e Sítios Consultados

http://portalcallcenter.consumidormoderno.uol.com.br/gestao/melhores-praticas/9-dicas-para-aumentar-a-qualidade-no-atendimento-ao-cliente

 
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